וואטסאפמה זה CRM
כרטיס אחד לכל לקוח
CRM הוא ראשי תיבות של Customer Relationship Management, ובעברית: ניהול קשרי לקוחות. השם נשמע גדול. הדבר עצמו פשוט: מקום אחד שבו רשום כל מי שפנה לעסק, מה קרה איתו ומה הצעד הבא.
לכל לקוח יש כרטיס. על הכרטיס יושבות השיחות איתו מוואטסאפ, מפייסבוק ומאינסטגרם, השלב שלו בצינור המכירות, המשימות הפתוחות ומי בצוות מטפל בו. מי שפותח את הכרטיס רואה את כל התמונה, גם אם אתמול ענה מישהו אחר.
זה הבסיס. מתחברים אליו רכיבים, לפי מה שהעסק צריך: יומן תורים, בקשת ביקורת אחרי שירות, מעקב אחרי הצעה שלא נענתה. מה יש בבסיס ואילו רכיבים מתחברים אליו מפורט בעמוד המערכת
דוגמה: לקוחה כותבת בוואטסאפ ביום חמישי ב-16:40 ושואלת אם יש תור בשבוע הבא. ביום ראשון בבוקר מי שפותח את המערכת רואה את ההודעה שלה, את הכרטיס שנפתח לה ואת השלב שבו היא נמצאת: ״פנייה חדשה״. אף אחד לא צריך לזכור אותה.
איך זה נראה ביום רגיל
קליניקה ומשרד עורכי דין
ניקח קליניקה. בקבלה עונים לוואטסאפ, לטלפון ולמי שעומד בדלפק, באותו הזמן. מטופלת כותבת ושואלת אם יש תור בשבוע הבא. בלי מערכת, ההודעה נשארת בטלפון של הקבלה, מתחת ל-30 הודעות שנכנסו אחריה.
עם מערכת, נפתח לה כרטיס והשאלה שלה יושבת בשלב ״פנייה חדשה״. כשיומן התורים הוא חלק מהמערכת, התור נרשם ביומן ועל הכרטיס. לפני התור יוצאת לה תזכורת בוואטסאפ, בתבנית ש-Meta אישרה ובחיוב לפי שימוש. ואם רכיב הביקורות חלק מהמערכת, אחרי הטיפול יוצאת בקשה לכתוב ביקורת. התיק הרפואי נשאר בתוכנת הקליניקה.
עכשיו משרד עורכי דין. פנייה נכנסת מטופס באתר: מישהו שמחפש ייעוץ בענייני ירושה. נפתח לו כרטיס, המזכירות קובעת שיחת ייעוץ, ואחרי השיחה עורך הדין שולח הצעת שכר טרחה. ההצעה יושבת בשלב ״הצעה נשלחה״. עברו 4 ימים ואין תשובה? נפתחת לעורך הדין משימה לחזור אליו. התיק, המסמכים ומועדי הדיון נשארים בתוכנת המשרד.
שני עסקים שונים, אותו הרעיון: כל פנייה במקום אחד, בשלב ברור, עם מישהו שאחראי עליה.
מה CRM לא עושה
לא הנהלת חשבונות, לא תיק רפואי
השם CRM נדבק היום לכל תוכנה, אז נגיד גם מה הוא לא.
- לא הנהלת חשבונות. חשבוניות, קבלות ודוחות למס נשארים בתוכנת החשבונות.
- לא התוכנה המקצועית של התחום. התיק הרפואי, התיק המשפטי, הפוליסה והנכס נשארים במערכת שלהם. ה-CRM מנהל את מה שקורה מסביב: הפנייה, הפגישה, ההצעה והמעקב.
- לא אתר ולא דף נחיתה. הוא מקבל את מי שהשאיר שם פרטים.
- לא מכונה שמביאה לידים. הוא דואג שליד שהגיע לא ילך לאיבוד.
- לא רשימת אנשי קשר. רשימה אומרת מי קיים. CRM אומר מה קרה איתו ומה הצעד הבא.
- לא מענה אוטומטי שמנהל שיחה. בבסיס יש הודעה ראשונה אחת, במילים שלכם, וזהו. את השיחה מנהל הצוות.
קליניקה שמחפשת ״תוכנה לניהול קליניקה״ מחפשת בדרך כלל שני דברים בבת אחת: תיק מטופל ומסע מטופל. התיק נשאר בתוכנה הרפואית. המסע, מהפנייה ועד הביקורת, הוא העבודה של ה-CRM.
אקסל מול CRM
מה משתנה כשעוברים
רוב העסקים מתחילים באקסל, ובצדק: כולם מכירים אותו, הוא פתוח על המסך ולא צריך להסביר אותו לאף אחד. הוא מפסיק לעבוד ברגע שיותר מאדם אחד עונה, או שהפניות מגיעות מיותר מערוץ אחד.
בוקר יום שני בעסק שעובד באקסל: 3 אנשים, 2 טלפונים, קובץ אחד בדרייב. שתי שורות לאותו הלקוח, כל אחת עם שם קצת אחר. השיחה איתו בוואטסאפ לא נמצאת באף אחת מהן. היא בטלפון של מי שענה.
| פריט | באקסל | ב-CRM |
|---|---|---|
| איפה השיחה עם הלקוח | בטלפון של מי שענה | על כרטיס הלקוח, לכל הצוות |
| מי עדכן אחרון | לא יודעים | רשום על הכרטיס, עם שעה |
| ליד שלא ענו לו | מי שזוכר, זוכר | נפתחת לו משימת מעקב לבד |
| שני אנשים מול אותו הלקוח | כל אחד עם הגרסה שלו | שיחה אחת, כרטיס אחד |
| מהטלפון | קובץ שקשה לערוך | אפליקציה לנייד |
| מי רואה מה | כולם, הכול | הרשאות לפי תפקיד |
| פנייה ממודעה | מקלידים בידיים | נכנסת לבד, עם מקור הפנייה |
אקסל רושם מה שמישהו זכר להקליד. מערכת רושמת לבד: ההודעה נכנסת, נפתח כרטיס, השלב מתעדכן. ההבדל הגדול הוא בצוות. באקסל יש גרסה לכל אחד. במערכת יש כרטיס אחד לכולם.
סוגי CRM
לפי מה שהעסק צריך לנהל
כשמחפשים ״סוגי CRM״ מקבלים חלוקות אקדמיות: תפעולי, אנליטי, שיתופי. לעסק זה לא עוזר. החלוקה שכן עוזרת היא לפי מה שהמערכת בנויה לנהל.
- מכירות: צינור עם שלבים, הצעות ומעקב. בנוי לעסק שסוגר עסקאות בשיחה: עורכי דין, סוכני ביטוח, מתווכים.
- שירות: פניות, תורים ותזכורות. בנוי לעסק שהלקוח חוזר אליו: קליניקות, סטודיו, מוסך.
- שיווק: רשימות, הודעה לכל הלקוחות, דיוור. בוואטסאפ זה יוצא ב-4 תנאים: תבנית ש-Meta אישרה, חיוב לפי שימוש, הסכמה של הלקוח לפי חוק הספאם ומכסה יומית של 250 לקוחות שונים, או 2,000 עם אימות Meta. המידע כללי ואינו ייעוץ משפטי.
- לפי תחום: מערכת שבנויה לתחום אחד, עם המילים שלו. היתרון: לא צריך להסביר מה זה ״תור״. החיסרון: כשהעסק צריך משהו שהתחום לא חשב עליו, אין.
ועוד חלוקה אחת, מהדור הקודם: בענן או מותקן במשרד. היום כמעט כל מערכת היא בענן. נכנסים מהדפדפן ומהאפליקציה, והמידע נשמר על שרתים של הספק, לפעמים מחוץ לישראל. איפה בדיוק, כתוב במדיניות הפרטיות של כל ספק. כדאי לקרוא אותה לפני שמעלים את רשימת הלקוחות.
רוב העסקים צריכים שילוב: בסיס אחד שמנהל פניות ולקוחות, ורכיבים לפי העסק. קליניקה מוסיפה יומן ובקשת ביקורת. משרד מוסיף מעקב אחרי הצעות. ככה בנויה המערכת שאנחנו מקימים: אותו הבסיס, רכיבים אחרים לכל תחום.
כרטיס לקוח אחדהשיחה, השלב והמשימה ביחד
הודעה שנכנסת לוואטסאפ של העסק פותחת כרטיס לקוח. על הכרטיס: השיחה עצמה, השלב בצינור, המשימות הפתוחות ומי בצוות מטפל. כל אחד נכנס עם המשתמש שלו ועונה מאותו המספר, מהמחשב או מהאפליקציה לנייד.
לקוח ששאל על הצעה ביום שלישי: הכרטיס שלו מראה את ההודעה, את השלב ״הצעה נשלחה״ ואת המשימה שנפתחה למי שמטפל בו.
- כרטיס לכל פנייה
- משתמש לכל עובד
- הרשאות לפי תפקיד
איך מטמיעים מערכת CRM
אפיון, הקמה, הדרכה, ליווי
הטמעה היא לא התקנה. התוכנה עובדת מהיום הראשון. מה שלוקח זמן הוא להתאים אותה לעסק, ולהרגיל את הצוות לעבוד ממנה ולא מהטלפון. ככה זה נראה אצלנו:
- אפיון: מי עונה היום ללקוחות, מאילו ערוצים הלקוחות פונים, מה השלבים מהפנייה ועד הסגירה ומי צריך לראות מה.
- הקמה: אנחנו מחברים את הערוצים, בונים את הצינור בשמות השלבים שלכם, מגדירים משתמשים והרשאות ומייבאים את רשימת הלקוחות מהאקסל.
- הדרכה: עוברים עם הצוות על האינבוקס, על כרטיס הלקוח ועל האפליקציה לנייד.
- ליווי: אחרי שהמערכת עובדת, אנחנו מחברים רכיבים כשצריך. את תהליכי המעקב אנחנו בונים לפי איך שאתם עובדים, וכל שינוי בהם עובר דרכנו.
משרד עם 3 עורכי דין ומזכירה אחת: באפיון מחליטים שהמזכירה רואה את כל הפניות, וכל עורך דין רואה את הלקוחות שלו. השלבים: פנייה, שיחת ייעוץ, הצעה, הסכם. בהקמה אנחנו בונים בדיוק את זה, לא תבנית כללית.
מה יש בבסיס, אילו רכיבים מתחברים אליו ומה כל רכיב צריך כדי לעבוד, מפורט בעמוד המערכת
עסק שרק מתחיל, עם מספר אחד ולידים באקסל, פותח מערכת ראשונה לבד: Flowi Starter