וואטסאפמה זה וואטסאפ עסקי
אפליקציה בטלפון, מספר אחד
וואטסאפ עסקי, WhatsApp Business, הוא האפליקציה הירוקה עם האות B. מורידים מהחנות, רושמים את המספר של העסק ומקבלים כמה דברים שאין בוואטסאפ הרגיל: פרופיל עסקי עם שעות פעילות וכתובת, קטלוג, תשובות מהירות, תוויות לשיחות והודעת פתיחה או הודעת היעדרות.
זה כלי טוב, והוא בנוי לאדם אחד עם טלפון אחד. אפשר לקשר אליו עוד מכשירים, אבל כולם נכנסים כאותו האדם, לאותם הצ'אטים. אין משתמש לכל עובד, אין מי שרואה מי ענה, ואין מקום לרשום באיזה שלב הלקוח נמצא.
איך אותו המספר נכנס למערכת ניהול הלקוחות מפורט בעמוד וואטסאפ לעסק בתוך המערכת
משרד עם מזכירה ושני סוכנים: הטלפון אצל המזכירה. סוכן שיוצא מפגישה ורוצה לדעת מה הלקוח ענה, מתקשר למזכירה. בערב הטלפון הולך הביתה איתה, והלקוח שכתב ב-19:30 מחכה לבוקר.
מה זה WhatsApp API
הממשק הרשמי של Meta לתוכנות
API הוא ממשק: הדרך שבה תוכנה אחת מדברת עם תוכנה אחרת. WhatsApp API, ובשם המלא WhatsApp Business Platform, הוא הממשק הרשמי של Meta שדרכו תוכנה מתחברת למספר וואטסאפ של עסק. במקום שההודעות יחיו רק בטלפון, הן נכנסות למערכת: לאינבוקס, לכרטיס הלקוח, לצינור.
לממשק עצמו אין מסך. מה שרואים הוא המערכת שמחוברת אליו. לכן ״להתחבר ל-API״ בלי מערכת זה כמו קו טלפון בלי מכשיר: אפשרי, אבל אין מה לעשות איתו.
עם הממשק מגיעים שני כללים של Meta. הראשון: הודעה שהעסק פותח ביוזמתו יוצאת בתבנית שאושרה מראש. השני: הודעות שהעסק יוזם מחויבות לפי שימוש. על שניהם בהמשך.
לקוח כותב ״יש לכם תור ביום שלישי?״. ההודעה מגיעה לטלפון של העסק, ובאותו הרגע גם לאינבוקס במערכת. מי שעונה מהמערכת, מהמחשב או מהאפליקציה, עונה מאותו המספר. הלקוח רואה את אותה השיחה.
אותו מספר, שני מקומות
האפליקציה נשארת, המערכת מצטרפת
פעם, כדי להתחבר לממשק היה צריך להעביר את המספר מהאפליקציה לפלטפורמה, ולוותר על האפליקציה. היום לא. החיבור הרשמי של Meta עובד על המספר הקיים, והאפליקציה ממשיכה לעבוד. אותו מספר, שני מקומות: הטלפון והמערכת.
מה זה אומר בפועל: כל שיחה עם לקוח מופיעה גם בטלפון וגם במערכת. מי שרגיל לענות מהטלפון ממשיך. מי שיושב מול המחשב עונה מהאינבוקס. התשובה יוצאת מאותו המספר, והלקוח לא מרגיש שום הבדל.
מה לא עובר: השיחות הישנות. הן נשארות בטלפון, באפליקציה. מרגע החיבור, כל הודעה חדשה נשמרת גם במערכת, על כרטיס הלקוח.
יום ראשון, 08:10. הקבלה פותחת את המחשב ורואה 11 שיחות שנכנסו מאז יום חמישי, כל אחת עם כרטיס. הרופאה רואה את אותן השיחות באפליקציה ועונה לשתיים דחופות עוד לפני שהיא יוצאת מהבית. בלי לבקש מאף אחד צילום מסך.
המספר של העסק, בתוך המערכתאותה השיחה, בטלפון ובמסך
ההודעה מגיעה לטלפון ולאינבוקס במערכת באותו הרגע. על כרטיס הלקוח, ליד השיחה, יושבים השלב בצינור והמשימות. כל אחד בצוות נכנס עם המשתמש שלו ועונה מאותו המספר, מהמחשב או מהאפליקציה לנייד.
לקוח שכתב ב-21:15 מקבל תשובה בבוקר ממי שפתח ראשון את האינבוקס, מאותו המספר שהוא כתב אליו.
- אותו מספר, שני מקומות
- משתמש לכל עובד
- חיוב לפי שימוש
תבניות, הסכמה והודעה לכולם
מה יוצא חופשי, מה צריך אישור
כשלקוח כותב ראשון, עונים לו חופשי, במילים שלכם, כמו בטלפון. השיחה נשארת פתוחה 24 שעות מההודעה האחרונה שלו, וכל הודעה חדשה ממנו פותחת אותה מחדש.
כשהעסק פותח שיחה, או חוזר ללקוח אחרי שהשיחה נסגרה, ההודעה יוצאת בתבנית: נוסח שעבר אישור של Meta מראש. תזכורת לפני תור, עדכון שההזמנה מוכנה, מעקב אחרי הצעה. בתוך התבנית יש שדות שמתמלאים לבד, כמו שם ושעה. ההודעות האלה מחויבות לפי שימוש.
הודעה אחת לכל הלקוחות, למשל על שינוי בשעות הפעילות, יוצאת ב-4 תנאים: תבנית ש-Meta אישרה, חיוב לפי שימוש, הסכמה של הלקוח לקבל הודעות מהעסק לפי חוק הספאם ומכסה יומית. המכסה: 250 לקוחות שונים ביום בלי אימות עסק מול Meta, 2,000 עם אימות, והיא סופרת לקוחות שהעסק כותב להם ביוזמתו. המידע כללי ואינו ייעוץ משפטי.
קליניקה שסוגרת לשבוע בחגים רוצה להודיע ל-400 מטופלים. בלי אימות Meta זה יוצא ביומיים, לפי המכסה. עם אימות, ביום אחד. בשני המקרים ההודעה יוצאת בתבנית מאושרת, בחיוב לפי שימוש, ורק למי שסימן שהוא מסכים לקבל הודעות מהקליניקה.
וואטסאפ עסקי מול WhatsApp API
ההבדלים, שורה אחרי שורה
הטבלה משווה את האפליקציה לממשק כשהוא מחובר למערכת ניהול לקוחות. ממשק בלי מערכת נותן רק מסך צ'אט על המחשב.
| פריט | וואטסאפ עסקי (האפליקציה) | WhatsApp API (בתוך מערכת) |
|---|---|---|
| איפה השיחות | בטלפון אחד | בטלפון ובמערכת, על כרטיס הלקוח |
| מי עונה | מי שמחזיק את הטלפון | כל הצוות, כל אחד עם המשתמש שלו |
| מי רואה מי ענה | אף אחד | רשום על כל הודעה |
| השלב של הלקוח והמשימות | אין | על הכרטיס, ליד השיחה |
| הודעה ראשונה אוטומטית | הודעת פתיחה קבועה | הודעה אחת במילים שלכם, אתם מחליטים אם להפעיל |
| הודעה לכל הלקוחות | רשימת תפוצה, רק למי ששמר את המספר שלכם | תבנית ש-Meta אישרה, לפי הסכמה, בחיוב לפי שימוש, במכסה יומית |
| חיוב על הודעות | אין | הודעות שהעסק יוזם, לפי שימוש |
| מה צריך כדי להתחיל | טלפון ומספר | חשבון WhatsApp Business פעיל, ומערכת שמתחברת אליו |
מתווך שמוכר דירה: באפליקציה, 12 מתעניינים הם 12 צ'אטים בטלפון שלו. במערכת הם 12 כרטיסים בשלב ״ראו את הנכס״, וכל אחד מהם עם משימת מעקב ותאריך.
מי צריך מה
אדם אחד עם טלפון, או צוות
האפליקציה מספיקה כל עוד אדם אחד עונה, זוכר ומחזיק את הטלפון. ברגע שמשהו מהרשימה הזאת קורה אצלכם, הגיע הזמן לממשק, בתוך מערכת:
- יותר מאדם אחד עונה ללקוחות.
- צריך לדעת מי ענה, מה ומתי.
- צריך לעקוב אחרי הצעות או תורים, ואף אחד לא זוכר את כולם.
- שולחים הודעות יזומות ללקוחות: תזכורות, עדכונים, הודעה לכולם.
- רוצים שהשיחה תשב ליד השלב של הלקוח, ולא בטלפון של מישהו.
משרד תיווך עם 4 מתווכים: כל אחד עונה מהטלפון שלו, לכל אחד מספר אחר, ואף אחד במשרד לא רואה את כל התמונה. עם הממשק יש מספר אחד למשרד, כל מתווך עונה מהמשתמש שלו, והלקוח שעבר בין שניים מהם לא מספר את הסיפור פעמיים.
מה משתנה לצוות
משתמש לכל אחד, שיחה אחת לכולם
הדבר הראשון שמשתנה: הטלפון כבר לא עובר מיד ליד. כל אחד בצוות נכנס עם המשתמש שלו, מהמחשב או מהאפליקציה לנייד, ועונה מאותו המספר. על כל הודעה רשום מי ענה.
הדבר השני: השיחה כבר לא לבד. ליד השיחה יושבים השלב של הלקוח בצינור והמשימות הפתוחות. מי שמחליף עובד שיצא לחופשה פותח את הכרטיס ורואה מה הציעו ללקוח ומה הוא ענה.
הדבר השלישי: הרשאות. המזכירות רואה את כל הפניות, ואפשר להגדיר שכל איש מכירות רואה רק את הלקוחות שלו. את זה מגדירים באפיון.
ומה עם מענה אוטומטי? בבסיס יש הודעה ראשונה אחת, במילים שלכם, שאתם מחליטים אם להפעיל. היא לא מנהלת שיחה. מענה אוטומטי שעונה על שאלות של לקוחות הוא מוצר נפרד: צ'אט בוט
סוכנת ביטוח חוזרת מחופשה של שבוע. במקום לגלול בטלפון של המחליפה, היא פותחת את הצינור ורואה 6 הצעות שנשלחו: שתיים שנענו, 4 שמחכות. ליד כל אחת, השיחה.
מה צריך כדי להתחבר
חשבון פעיל, בלי אימות עסק
חשבון WhatsApp Business פעיל על המספר של העסק, בלי חסימה ובלי הגבלה מצד Meta. המספר צריך להיות רשום באפליקציה של WhatsApp Business, לא בוואטסאפ הרגיל. החיבור עצמו לא דורש אימות עסק מול Meta. האימות משפיע רק על המכסה היומית, שעולה מ-250 לקוחות שונים ל-2,000.
ומערכת שמתחברת לממשק. אצלנו הוואטסאפ הוא חלק מהבסיס: אנחנו מחברים את המספר, והחיבור עובד מאותו הרגע. מה עוד יש בבסיס ומה כל רכיב צריך כדי לעבוד מפורט בעמוד וואטסאפ לעסק בתוך המערכת
בשיחת האפיון אנחנו שואלים 3 דברים: מי עונה היום ללקוחות, מאיזה מספר ואילו הודעות העסק שולח ביוזמתו. התשובה השלישית קובעת אילו תבניות מגישים ל-Meta לאישור.