מה אומר חוק הספאם לעסקים?
מה מותר לשלוח, למי ואיך

מה זה חוק הספאם
סעיף 30א לחוק התקשורת

״חוק הספאם״ הוא הכינוי לסעיף 30א לחוק התקשורת (בזק ושידורים). הסעיף נוסף לחוק בתיקון 40, בתוקף מסוף 2008, והוא קובע כלל אחד: עסק לא שולח פרסומת למי שלא הסכים לקבל אותה.

הסעיף מדבר על 4 ערוצים: מייל, SMS, פקס ומערכת חיוג אוטומטי. וואטסאפ לא היה קיים כשהסעיף נכתב. הודעת וואטסאפ עוברת באינטרנט אל נמען מסוים, ולכן ההנחה המקובלת היא שהסעיף חל גם עליה, וככה עסקים מתנהלים. מעל החוק יושבים גם הכללים של Meta. על זה בהמשך.

ושיחת טלפון שבה מדברים עם הלקוח לא נכנסת לסעיף. עליה חלים הכללים של מאגר ״אל תתקשרו אליי״: לפני שיחה שיווקית בודקים שהמספר לא רשום בו. מה זה מאגר ״אל תתקשרו אליי״

בפועל: מספרה ששולחת ״20% הנחה השבוע״ ל-300 מספרים מהיומן שלה, בלי שאף אחד אישר, מפרה את הסעיף 300 פעמים. בוואטסאפ של העסק בתוך המערכת, על השאלה ״מי אישר״ עונים לפני השליחה, לא אחריה. וואטסאפ בתוך המערכת

מה נחשב דבר פרסומת
כל הודעה שמעודדת לקנות

דבר פרסומת הוא מסר שמופץ באופן מסחרי, ומטרתו לעודד קנייה של מוצר או שירות, או לעודד הוצאת כסף בדרך אחרת. גם בקשת תרומה ותעמולה נכנסות להגדרה. השאלה היא מה המטרה של ההודעה, לא איך היא נראית.

מה לא נחשב פרסומת: תשובה למה שהלקוח שאל, תזכורת לתור שהוא קבע, עדכון על הזמנה ששילם עליה. אלה הודעות שירות. הן לא מעודדות קנייה, הן מטפלות בקנייה שכבר קרתה.

הגבול דק. תזכורת לתור שמסתיימת ב״ואם תביאי חברה, שתיכן מקבלות הנחה״ היא כבר לא הודעת שירות. שורה אחת הפכה אותה לפרסומת, עם כל מה שהסעיף דורש מפרסומת.

הסכמה מראש
מפורשת, בכתב, לפני ההודעה הראשונה

הכלל: שולחים פרסומת רק למי שנתן הסכמה מפורשת מראש, בכתב. הסכמה בכתב כוללת גם הודעה אלקטרונית וגם שיחה מוקלטת. ״הוא לא התנגד״ זו לא הסכמה. ״הוא נתן לנו את המספר״ זו לא הסכמה. הסכמה היא ״כן״ ברור לקבל הודעות פרסום מהעסק.

ואת ה״כן״ הזה שומרים: מי אישר, מתי, ובאיזה ערוץ. כשיש מחלוקת, העסק הוא שצריך להראות שהייתה הסכמה. 4 דרכים לאסוף אותה:

• טופס באתר: תיבת סימון נפרדת, לא מסומנת מראש, עם ניסוח ברור. ״מאשר/ת לקבל הודעות ועדכונים מהעסק״.
• טופס הרשמה או הזמנה: אותה השאלה, באותו הניסוח, לא בתוך התקנון.
• שיחה בוואטסאפ: שואלים, הלקוח עונה. התשובה נשארת בשיחה, על כרטיס הלקוח.
• טלפון: רק כשהשיחה מוקלטת, והלקוח יודע שהיא מוקלטת.

סטודיו שמוסיף לטופס ההרשמה שורה אחת, ״רוצה לקבל עדכונים על שיעורים חדשים?״, בונה בתוך חודשיים רשימה שמותר לשלוח לה. מי שלא סימן לא מקבל. פשוט, ומתועד.

לקוח קיים
מותר לשלוח, ב-3 תנאים יחד

הסעיף מכיר במצב של לקוח שכבר קנה. ללקוח כזה מותר לשלוח פרסומת גם בלי הסכמה מפורשת, כש-3 תנאים מתקיימים יחד:

1. הלקוח מסר את הפרטים שלו בזמן רכישה, או במשא ומתן על רכישה, והעסק הודיע לו שהפרטים ישמשו לשליחת פרסומת.
2. העסק נתן ללקוח הזדמנות לסרב, והלקוח לא סירב.
3. הפרסומת היא על מוצר או שירות מאותו הסוג שהלקוח קנה.

שלושתם יחד, לא אחד מהם. לקוחה שקנתה משקפיים יכולה לקבל הודעה על עדשות. לא על ביטוח שהעסק התחיל למכור בצד. ואם בזמן הקנייה אף אחד לא אמר לה שהפרטים ישמשו לפרסום, התנאי הראשון נפל, וצריך הסכמה רגילה.

יש עוד חריג, צר: פנייה חד-פעמית לבית עסק, שמציעה לו להסכים לקבל פרסומת, מותרת. לעסקים בלבד, הודעה אחת, לא קמפיין.

מה חייב להופיע בכל הודעה
זיהוי, פרטי שולח, דרך הסרה

גם כשיש הסכמה, לפרסומת יש צורה קבועה. 3 דברים שחייבים להופיע בה:

• זיהוי כפרסומת: המילה ״פרסומת״ בתחילת ההודעה. במייל, בתחילת שורת הנושא.
• פרטי השולח: שם העסק, כתובת ודרך ליצור איתו קשר.
• דרך הסרה: שורה שאומרת שאפשר לבקש להפסיק, ואיך. ההסרה בלי תשלום, באותו הערוץ שבו הגיעה ההודעה או בדרך פשוטה אחרת.

ב-SMS, שמוגבל באורך, הסעיף מסתפק בפחות: המילה פרסומת, שם המפרסם ודרך ליצור קשר להסרה. בוואטסאפ אין מגבלת אורך, אז הולכים לפי הגרסה המלאה.

מי שביקש להסיר את עצמו יוצא מהרשימה, והודעות שנשלחות אחרי הבקשה הן הפרה. ״עד סוף הקמפיין״ לא קיים.

מכון כושר ששולח ״פרסומת: חידוש מנוי בחודש הבא. שם המכון, הכתובת והטלפון. להסרה השב ׳הסר׳״ עומד ב-3 הדרישות בשתי שורות.

מה הסיכון
תביעה, בלי צורך להוכיח נזק

הפרה של הסעיף היא עבירה פלילית וגם עוולה אזרחית. מה שנוגע לעסקים בפועל הוא החלק האזרחי: הנמען יכול לתבוע פיצוי על כל הודעה, בלי להוכיח שנגרם לו נזק. הסעיף קובע תקרה לפיצוי על הודעה, ובית המשפט מחליט על הסכום לפי הנסיבות: הפרה ראשונה או חוזרת, אם העסק הפסיק אחרי בקשת הסרה, ואם תיקן.

כשאותה ההודעה נשלחה לאלפי אנשים, התביעה יכולה להיות ייצוגית. והסעיף מטיל אחריות גם על מנהל בעסק שלא פיקח על זה.

שליחה אחת של 1,000 הודעות היא, מבחינת הסעיף, 1,000 הפרות נפרדות. לכן רשימה מסודרת חשובה יותר מהניסוח של ההודעה.

וואטסאפ: החוק, ומעליו Meta
החוק הישראלי, והכללים של Meta

בוואטסאפ של העסק, דרך הממשק הרשמי של Meta, חלות שתי שכבות של כללים: החוק הישראלי, ומעליו הכללים של Meta. Meta לא מחכה לתביעה. היא דורשת שהעסק יקבל הסכמה (opt-in) לפני שהוא פותח שיחה עם לקוח. היא מאשרת מראש כל תבנית של הודעה שהעסק יוזם. וכשלקוחות חוסמים או מדווחים, דירוג האיכות של המספר יורד, ואיתו מכסת השליחה.

ולהודעה אחת לכל הלקוחות יש 4 תנאים: תבנית ש-Meta אישרה, חיוב לפי שימוש, הסכמה של הלקוח לפי חוק הספאם ומכסה יומית של 250 לקוחות שונים בלי אימות Meta, או 2,000 עם אימות. הודעה לכל הלקוחות בוואטסאפ

תשובה ללקוח שכתב ראשון היא לא פרסומת ולא נספרת במכסה. התכתבות שהלקוח פתח נשארת פתוחה 24 שעות מההודעה האחרונה שלו, ובתוכה עונים חופשי.

קליניקה שמעלה 400 מטופלים שלא ביקרו שנה ושולחת לכולם ״מבצע לחוזרים: הנחה על הטיפול הבא״ עוברת על החוק ועל הכללים של Meta באותה ההודעה. אותה ההודעה, ל-120 מטופלים שסימנו שהם רוצים עדכונים, היא הודעה תקינה.

רשימת בדיקה לפני שליחה
7 שאלות, לפני כל קמפיין

1. זו פרסומת או הודעת שירות? אם יש בה הצעה, הנחה או ״חדש אצלנו״, זו פרסומת.
2. לכל נמען ברשימה יש הסכמה מתועדת, או שהוא לקוח קיים שעומד ב-3 התנאים?
3. ההודעה פותחת במילה ״פרסומת״?
4. שם העסק ודרך ליצור קשר מופיעים בגוף ההודעה?
5. כתוב איך מסירים, וההסרה בלי תשלום?
6. מי שביקש הסרה בעבר הוסר מהרשימה לפני השליחה?
7. בוואטסאפ: Meta אישרה את התבנית, והשליחה בתוך המכסה היומית?

7 פעמים ״כן״, ושולחים. ״לא״ אחד, ועוצרים.

איך המערכת עוזרת
שדה הסכמה, הסרה, 4 תנאים

במערכת שאנחנו מקימים, ההסכמה היא שדה על כרטיס הלקוח, לא פתק. לכל איש קשר יש שדה של אישור דיוור, והוא מתמלא מהמקום שבו הלקוח אישר: טופס באתר, טופס הרשמה או תשובה בוואטסאפ.

• הודעה לכל הלקוחות יוצאת רק לרשימה של מי שאישר. מי שהשדה שלו ריק לא ברשימה.
• לקוח שכותב ״הסר״ בוואטסאפ: תהליך שאנחנו בונים לפי האפיון מסמן את השדה ועוצר את השליחות אליו. אין לכם עורך אוטומציות, ולא צריך.
• בתבנית בוואטסאפ מופיעים הזיהוי, שם העסק ודרך ההסרה, והיא עוברת לאישור Meta לפני השליחה הראשונה.
• דיוור במייל יוצא מדומיין שליחה של העסק, עם קישור הסרה בכל מייל, ורק למי שהסכים. מערכת דיוור
• תזכורת לתור ועדכון על הזמנה יוצאים בתבנית שירות, בלי המילה פרסומת, כי הם לא פרסומת.

השליחה עצמה נשארת החלטה שלכם. המערכת שומרת מי אישר, מי ביקש להפסיק ומה נשלח למי. זה מה שמראים כששואלים. המידע כללי ואינו ייעוץ משפטי. וואטסאפ בתוך המערכת

המידע כללי ואינו ייעוץ משפטי.